昨今、顧客や取引先から受ける過度なクレームや嫌がらせ（カスハラ）が話題に挙がることが増えています。
こちらに落ち度やミスがある場合における正当なクレームの場合、事実確認を行い、顧客への補償や今後の再発防止策の徹底に努める必要がありますが、こちらに特に落ち度がない場合のクレームや、仮に落ち度があったとしても、その内容に比して過度な要求をされた場合、どのような対応をするべきでしょうか。
以下、解説していきます。

通常のクレーム対応について

悪質なクレームへの対応の解説の前に、まずは通常のクレーム対応としてどのようなことを行うべきか解説していきます。
クレームが入った段階では、当該クレームが悪質なものであるのかどうかを判断することは難しいため、まずは通常のクレーム対応を行うことにより、クレームの内容を把握することが肝心です。

・まずは事実確認
顧客がどのような理由でクレームを入れてきているのか事実関係を正確に把握する必要があります。 そもそも当方の落ち度が原因で不具合が発生しているのか、仮に当方の落ち度によって不具合が発生している場合、どのような経緯でいかなる不具合が発生したのかを正確に把握することにより、補償の要否や内容を正確に案内することが可能となります。

・解決策の提示・補償の案内
不具合が発生した原因をきちんと説明したうえで、当該不具合が補償の対応となるのか、仮に補償の対象となる場合、どのような手続きをとる必要があるのかを明確に説明しましょう。
また、言うまでもありませんが、当方の落ち度が原因で不具合が発生している場合には、真摯な謝罪が必須となります。

・クレーム内容の社内共有
クレームが入り、当方の落ち度が原因である場合、クレームの内容を記録として残し、社内に共有したうえで、今後の再発防止策の徹底に努める必要があります。

悪質なクレーマーへの対応について

では、クレームの内容を聞き取った結果、当方に落ち度がないにもかかわらず入れられたクレームであると判明した場合、または、当方に落ち度があったとしても過度な要求をされた場合については、どのように対応するのが適切なのでしょうか。

①対応については他部署・弁護士等と連携をとる
クレーム受付を行なった者のみに対応を委ねてしまうと、今後さらに大きなトラブルに発展してしまう可能性があることに加え、当該受付担当のメンタルヘルスを損ねてしまう可能性があります。
悪質なクレームが入った場合には、まず会社の法務部門に相談を行い、法務部門のみでの対応が難しい場合には、躊躇わず弁護士に相談するようにしましょう。
また、後述するように、クレーマーへの対応としては刑事告訴や民事訴訟等の利用が考えられますが、どのような手段を講じるのが適切か否かは、事案によって個別具体的な判断が必要となるため、専門家である弁護士の意見を聞くことが相当です。

②悪質性の度合いによっては警察と連携をとる
クレームの内容や、発言次の挙動によっては、刑事処罰の対象となる可能性があります。
悪質クレームが抵触する可能性がある規定としては以下のようなものが挙げられます。

・脅迫罪
クレームを入れた者が、従業員に対して危害を加える旨の発言を行なった場合、脅迫罪に該当する可能性があります。
例えば、「痛い目に合わせてやるぞ」、「担当者の悪口をネットにさらすからな」といった発言などが代表的なものとして挙げられます。

・強要罪
悪質なクレームの例として、従業員に対し謝罪文の作成や土下座等を強いるケースが少なからず存在しますが、これらの行為は強要罪に該当する可能性があります。

・威力業務妨害罪
例えば、クレームを申し入れるために来店した客が、店の机を叩いたり大声を上げたりして業務に支障が生じる危険性が発生した場合、威力業務妨害罪に該当する可能性があります。
※実際に業務に支障が生じたことは要求されません。

③民事訴訟の利用
また、仮に警察に相談しても警察が動いてくれない場合には、名誉毀損等を理由に、民事訴訟を提起することも考えられます。

クレーム対応に関する相談は中山法律事務所におまかせください

中山法律事務所では、悪質なクレームについてのご相談を承っております。
お困りの方は、ぜひ一度ご相談いただければと存じます。