近年、顧客からの過剰な要求や不適切な言動、いわゆる「カスタマーハラスメント」が社会問題となっています。
この記事では、企業がとるべきカスタマーハラスメントへの対応について解説します。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは、単なる顧客からのクレームではなく、度を超えた迷惑行為のことをいいます。
カスタマーハラスメントの例としては以下のようなものがあります。

• 暴言や威圧的な態度
• 理不尽な要求
• 執拗に同じクレームを繰り返す
• 暴力的行為
• プライバシーの侵害

企業がとるべきカスタマーハラスメントの対応とは

カスタマーハラスメントは従業員をはじめとし、企業イメージや他の顧客に対してもさまざまな悪影響を及ぼす可能性があります。
企業がとるべきカスタマーハラスメントの対応についてみていきましょう。

従業員への教育

カスタマーハラスメントの対策のひとつとして、従業員への教育があげられます。
カスハラの事例について学び、効果的なコミュニケーション方法を取得させるなど、従業員のカスハラ対策のスキルを向上させます。

明確な方針と規定の策定

従業員の安全を最優先し、カスハラを許容しないという明確な方針を示すことも大切です。
カスハラの定義、対応フロー、報告体制などについて規定を策定し、どのような行動がカスハラに該当するのかを共有します。

組織的な対応と従業員の保護

個人に責任を負わせないしくみづくりも重要な対策のひとつです。
対応を個人に任せず、上司や専門部署がフォローする体制を構築します。
一定の基準を超えた場合には上司が対応するなどのルールを設けましょう。

顧客との適切な関係構築

正当なクレームには真摯に対応しつつ、理不尽な要求には毅然と対応する姿勢も重要です。
具体的には、カスハラが発生した場合の対応方針を、ホームページ上や店頭ポスターなどで公表します。
カスハラを繰り返す顧客の情報については従業員間で共有し、必要な場合には出入り禁止措置も検討してください。

マニュアルを活用した対応

企業がカスタマーハラスメントに適切に対応するための指針として、厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を提供しています。
企業が従業員を守りながら顧客対応の適正化を図ることを目的とした文書なので、社内のマニュアル作りの指針となります。

参考：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
URL：https://www.mhlw.go.jp/content/11921000/000894063.pdf　

まとめ

企業におけるカスタマーハラスメント対策は、従業員の安全と適切な業務環境を守るために欠かせないものです。
「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」などを参考にし、不適切な要求や迷惑行為に対し、毅然とした対応で接する体制を築くことが大切です。
カスタマーハラスメント対策を講じる際には、専門家である弁護士にお気軽にご相談ください。